Quejas del destinatario

Si no está satisfecho o tiene una queja con alguno de los servicios de Vaya de salud conductual, discapacidad intelectual/del desarrollo (I/DD) o lesión cerebral traumática (TBI) financiados por el estado, o sobre su administrador de casos, Vaya o su proveedor, puede presentar una queja ante Vaya. Vaya tiene un enfoque de “no hay una puerta equivocada” con respecto a las quejas, que pueden presentarse de cualquiera de las siguientes maneras:

Si se comunica con nosotros para presentar una queja, significa que no está conforme con Vaya, su proveedor o sus servicios. La mayoría de los problemas como este pueden resolverse de inmediato. Tanto si resolvemos su problema de inmediato como si tenemos que hacer algún trabajo, registraremos su llamada, su inquietud y nuestra solución. Le notificaremos por escrito para confirmar que hemos recibido su queja. También le enviaremos una notificación por escrito cuando hayamos terminado de trabajar en su queja.

Puede pedirle a un familiar, amigo, proveedor o representante legal que lo ayude con su queja. Si tiene preguntas sobre el proceso de quejas o necesita de nuestra ayuda debido a una discapacidad auditiva o visual, o si necesita servicios de traducción o ayuda para completar algún formulario, llame a Servicios para beneficiarios al 1-800-962-9003.

Resolución de su reclamo

Le informaremos por escrito que recibimos su reclamo en un plazo de 5 días laborables a partir de su recepción. En nuestra carta, también se le informará si abordaremos el reclamo de manera informal o mediante la realización de una investigación. Si no está de acuerdo con la resolución del reclamo, puede presentar una apelación. 

• Proceso informal de resolución: si abordamos el reclamo de manera informal, lo revisaremos y le informaremos por escrito cómo lo resolvimos en un plazo de 15 días hábiles a partir de la recepción. Si no está de acuerdo con la resolución/resultado del reclamo, puede presentar una apelación ante Vaya en un plazo de 15 días hábiles a partir de la fecha de la carta de resolución informal.
• Proceso de investigación: si investigamos su queja, completaremos la investigación en un plazo de 30 días a partir de la recepción y le informaremos por escrito cómo lo resolvimos dentro de los 15 días posteriores a la finalización de la investigación. Si no está de acuerdo con el informe de investigación, puede presentar una apelación del informe de investigación dentro de los 21 días calendario. La apelación para una investigación se limita a los elementos identificados en el registro de queja original y en el informe de investigación.

El plan de salud convocará un comité de revisión para examinar la apelación y emitirá una decisión por escrito basada en la decisión del comité de apelación de mantener o anular las conclusiones de la investigación.

Puede pedirle a un familiar, amigo, proveedor o representante legal que lo ayude con su apelación. Se colocará la fecha en la carta de decisión en un plazo de 28 días calendario a partir de la recepción de la apelación para realizar una investigación o en un plazo de 20 días hábiles a partir de la recepción de la apelación de una decisión informal. 

Si tiene una queja, también puede comunicarse con el equipo de Servicio al Cliente y Derechos Comunitarios (Customer Service and Community Rights, CSCR) de la División de Servicios de Salud Mental, Discapacidades del Desarrollo y Consumo de Sustancias (Division of Mental Health, Developmental Disabilities, and Substance Use Services, DMHDDSUS) de NC por teléfono al 984-236-5300 o por correo electrónico a dmh.advocacy@dhhs.nc.gov. El equipo de CSCR trabajará con usted y Vaya para cualquier posible opción de servicios.